Principes de territorialité et de complémentarité

Accord de principe concernant la collaboration entre le SeTIS Wallon et le SeTIS Bruxellois - avril 2018

 

Prestations par déplacement :

 

1. Territorialité : principe directeur

De commun accord les opérateurs SetisW et SetisBxl s’engagent à prester sur leur territoire respectif.

Concrètement, le SetisW prend en charge les prestations qui émanent de la région wallonne, le SetisBxl prend en charge les prestations de la région bruxelloise.

C’est toujours le lieu de prestation qui détermine l’opérateur.

Certains cas de figure requièrent toutefois un recours à la sous-traitance pour satisfaire une demande jugée nécessaire. Le Setis sous-traitant qui est sollicité par un opérateur se trouvant sur l’autre territoire ne donnera suite qu’aux demandes ayant reçu un aval formel de l’autre setis ((c’est ça ?) par fax ou par e-mail.

En outre, il pourra décider de ne pas donner suite à ces demandes selon les critères qu’il jugera opportuns

 

a. Exceptions systématiques

Lorsque l’un des deux opérateurs ne dispose pas d’interprète dans la langue demandée.

Les deux services s’engagent, dans ce cadre, à fournir une liste actualisée des langues disponibles et d’en fournir une mise à jour à chaque changement.

Le SetisBxl tient à disposition une version mise à jour en continu sur son site Internet www.setisbxl.be

 

b. Point de vigilance 

Parcours d’intégration wallon : Lorsque des demandes formulées par les CRI ne peuvent être honorées par le SeTIS Wallon, ce dernier redirigera l’utilisateur vers le SeTIS Bruxelles. Il est entendu que, dans ces cas, le SetisBxl facture en direct ces prestations aux CRI concernés. 

 

2. Une forme de solidarité est revendiquée entre les deux asbl

Dans un souci de cohérence, les Setis orienteront les utilisateurs situés sur l’autre territoire vers le Setis correspondant. Ce principe de bienveillance mutuelle protège les intérêts des Setis.

Chacun des deux Setis informera - directement et sans autre intermédiaire - homologue des utilisateurs avec lesquels il refuse de travailler pour les raisons qui lui sont propres (problème déontologique avéré, refus de paiement, …) afin de prémunir son homologue de problèmes futurs avec ce même utilisateur.

Il revient à chaque Setis d’assumer les responsabilités d’une collaboration ou non avec cet utilisateur jugé douteux. 

 

Prestations par Téléphone et Visio

 

1. 1er Juin 2018 : relance conjointe des prestations par téléphone

Les deux Setis:

 

- feront un mail à tous les utilisateurs pour rappeler la répartition territoriale des prestations téléphoniques (Le mailing fera état du principe de territorialité; 

 

- pratiqueront les mêmes tarifs par ¼ d’heure qui s’additionnent: 

20 min                   6 €        9 € pour FEDASIL

30 min                  15 €       18 € pour FEDASIL

45 min                  24 €       27 € pour FEDASIL

 

- Le principe de territorialité vaut également pour les appels téléphoniques et les visioconférences. Mais partant d’une situation différente et de pratiques ancrées, les deux Setis se donnent le temps de se repositionner sans rigidité pour ne pas créer de difficultés auprès des utilisateurs. Pour aider à l’adaptation, les Setis prévoient une évaluation au bout de 3 mois, soit courant le mois de septembre (un timing plus court semble difficilement tenable)..

 

- À partir du 1er juin le SetisW mettra un ETP en arabe classique entièrement dédié aux prestations téléphoniques.

 

- A partir du 1er juin, chaque Setis réorientera systématiquement les appels ne provenant pas de son territoire.

 

NB: Pour la visioconférence, les modalités seront identiques que pour les prestations téléphoniques, sauf convention spécifique comme c’est le cas avec la Croix-Rouge